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　　跟着邮政金融转型持续深化，信息化、智能化成为决议转型能不能成功的首要的要素。在这一进程中，邮储银行广东省分行以云柜规划化推行为要害，将其作为加快网点转型、进步网点竞赛力的重要抓手，经过科技赋能，有用破解厅堂服务难题；使用智能设备，开释人员营销潜能，为网点降本增效提质注入新生机，书写了邮政金融第三次转型的“广东答卷”。

　　珠江之畔，革新潮涌。当金融数字化转型进入深水区，邮储银行广东省分行以云柜项目为支点，撬动了一场掩盖440个自营网点、1276台云柜设备的服务革新。从智能货台日均买卖量全国邮储榜首到多项目标持续坚持全国邮储前列，从方言服务破解交流梗阻到预定体系打通排队堵点，广东省分行用一系列特征实践，不只将云柜打造为网点转型的“发动机”，更书写了邮政金融第三次转型的“广东答卷”。

　　到本年7月底，广东省分行共布放智能货台41台，接入1219台云柜移动展业设备，云柜设备接入规划及云柜处理事务量居全国邮储榜首，本年累计处理云柜事务20.17万笔，至今坚持着客户零投诉的纪录。

　　成果的背面，是广东邮储人“看准了就抓住干”的举动自觉。广东省分行行长刘强表明：“网点多、掩盖广是优势，可是假如运营不优化、形式不革新，优势将变为下风。云柜规划化推行，便是咱们在低利率年代环境下的破局之道。咱们便是要坚持高点对标，发扬好‘敢为天下先’的广东精力，在敢想敢做敢傍边另辟蹊径、勇挑大梁，在先行先试先进中完结‘早上的鸟儿有虫吃’。”

　　“云柜规划化推行是邮政金融的第三次转型。”这一刻在广东省分行战略蓝图上的判别，道出了云柜项目的中心价值。在邮政金融转型的要害节点，广东省分行没有将云柜视为简略的设备晋级，而是将其定位为“加快网点转型、进步网点竞赛力的重要抓手”，以顶层规划的前瞻性为项目定调领航。

　　2024年头，当云柜项目在全国邮储试点推行时，广东省分行敏捷组成专项团队，仅用半年时刻就高效建成包括47个云货台席的云柜中心。这个规划超前的“云端中枢”，好像一个强壮的才智大脑，长途承接起全省邮储的事务处理需求。

　　“请问您处理什么事务”“请输入暗码”“请您收好证件”……走进坐落广州增城的广东省分行云柜中心，云柜员处理事务的声响与键盘敲击声此伏彼起。他们坐在用挡板离隔的台席里，经过视频实时为屏幕另一端的客户处理着各种事务。下午3点半，正值繁忙时段，当班的26名云柜员不断在接入新客户，简直不得一刻闲暇。

　　云柜中心共设置了47个台席，其间16个作为备用。这种“适度超前、弹性可控”的建造理念，既满意了事务顶峰需求，又为未来拓宽预留了空间，让云柜中心从诞生之初就具有了规划化运营的底气。广东省分行运营中心总司理邱祚平骄傲地说：“云柜中心是咱们重构网点服务生态的战略支点。这儿承载着分行云柜‘三年三步走’的体系化规划——2025年至2027年完结370个‘常开2个（含）以上台席’网点智能货台的推行，终究构建‘前台轻触点、中台强支撑、后台重保证’的新生态。”

　　在云柜中心强有力的支撑下，广东省分行智能货台点均事务量、柜面代替率、网点台席压降数持续领跑全国邮储，自营网点自助设备可分流买卖离柜率高达97.8％，较云柜推行前进步1.48个百分点，排名跃居全国邮储首位。

　　更具突破性的是，广东省分行不满意于“做大规划”，更寻求“做出规范”。在云货台席规划上，广东省分行云柜中心摒弃“跟从式”建造思路，斗胆立异，加大加高台席尺度，在防止台席间串音的一起，进步了云柜员作业舒适度。“咱们现在的云柜员台席尺度为1.8m×1.8m×1.8m，试点时是1.6m×1.5m×1.5m。”邱祚平解释道，“不要小瞧这多出来的20—30cm，关于长时刻处于高强度作业状况的云柜员来说，感触大不相同。咱们经过重复实验，这个尺度更适合云柜员的作业实际状况，统筹了各种需求。”

　　在服务流程规范上，他们在总行准则框架下，细化17项高频买卖事务操作规范，编写的《云柜员服务规范手册》初次将“服务六步曲”（询、读、办、核、引、送）量化为可执行的服务指南。曾为网点柜员的云柜员连梓佳深有感触：“云柜员要与全省各地的客户‘面临面’交流，常遇到杂乱、低频事务。但咱们都有底气能专业高效地服务好客户，由于云柜中心有一致的云柜服务规范和事务处理规范，并有严厉的训练和规范化处理来保证服务质量的牢靠。”

　　正是这种寻求极致的规范化，让广东省分行云柜服务至今坚持着客户零投诉的纪录。

　　“阿伯，您在屏幕上选潮汕话服务就行啦！”在邮储银行广州市番禺支行运营部，化身客户服务司理的柜员吴志霞正手把手教卢先生操作智能货台。屏幕那头，云柜员用流利的潮汕话问询：“先生，您是处理定时存折销户吗？”

　　“这个服务好！我普通话讲不妥当，之前来网点甘愿排队也要在窗口处理，由于柜员能听懂我讲的潮汕话。没想到云柜上还能选潮汕话等方言服务，交流起来很便利。”不到10分钟，事务处理结束，卢伯很是满意。

　　广东省分行立异构建的云柜方言服务体系，有用处理了方言交流的梗阻问题，让晚年客户、乡村客户等集体感触到了交心的服务。

　　这个看似简略却适用性极强的场景，背面是广东省分行破解方言梗阻的匠心规划。云柜推行初期，一次调研引起处理层注重。其时网点反映“客户说，屏幕那头的云柜员听不懂他的客家话，办个挂失花了好长时刻”，客户这句无意的诉苦，揭开了方言区域推行云柜服务的共性难题。

　　广东方言品种丰厚，其间粤语、潮汕话与客家话是最具代表性的三大方言。广东省分行没选“让客户习惯体系”，而是发动“方言适配工程”——在云柜服务界面前端嵌入方言挑选功用，后端组成粤语、潮汕线个云柜员专项服务组，客户经过云柜设备挑选方言，体系自动连接到对应言语作业组。这种“前端选方言、后端精对接”的形式，精准处理了晚年客户、乡村客户的交流难题，被大众亲热地称为“听得懂乡音的云货台”。

　　比言语障碍更扎手的是事务“潮汐现象”。2024年下半年，跟着移动展业云柜形式在全省邮储铺开，前端外拓经常有开卡等批量事务在短时刻段内扎堆处理，而后端云柜员排班支撑缺乏，致使客户呼叫时等待时刻过长，无法及时接通。广东省分行技能团队连夜攻关，自主研制移动展业云柜预定体系——网点经过手机上的小程序提早预定，云柜中心依据网点预定状况做好排班支撑，完结“精准排班、动态调度”。体系上线后成功将“顶峰期拥堵”转化为“错峰式顺利”。到本年7月底，经过该体系预定客户总数超6.3万人次，客户呼叫排队时长从119秒锐减至28秒，降幅达76％，全省邮储移动展业云柜形式代替率由初期的4.45％进步至最高91％。

　　在佛山市同华支行，支行长李荣用手机展现了移动展业云柜预定体系。只见未来一周每天每个时刻段后都显现着号源状况，有几个时刻段显现已约满。“就跟医院挂号体系相同，一望而知。咱们终究挑选能满意需求的时刻段，填入预估的事务量及外拓设备数量等信息即可。如遇特殊状况，事务量特别大，预定处理的时段内号源缺乏，咱们会跟省分行云柜中心联络，暂时添加云柜员排班数量来满意咱们的需求。”李荣说。

　　为了进步云柜员的日常服务功率，广东省分行云柜中心立异施行“红黄绿灯”动态作业排班机制。他们按周剖析每日各时段云柜员在岗数量与事务需求匹配度，用“红黄绿灯”进行符号，用于指导下一周云柜中心作业组织组织，灵敏调整云柜员排班，在保证服务功率的一起防止了人力糟蹋。据统计，具有31名云柜员的云柜中心月受理事务量达5.3万笔，在岗云柜员每日人均事务量为79笔，是传统网点柜面的1.9倍，事务顶峰日云柜员人均事务量高达百笔。

　　走进广州市番禺支行运营部，最显眼的便是坐落大堂的智能货台。客户进门要么径自走到智能货台娴熟处理事务，要么是被柜员直接引导到智能货台，在其指导下进行事务处理。关于智能货台，许多客户明显已习以为常。独安闲智能货台处理完定存事务的许女士称“云柜用起来很丝滑，处理得更快”。

　　而本来的人工货台窗口则变为“按需动态开窗”。那柜员去哪儿了？面临疑问，支行长林佳超笑着说：“柜员走出货台，变身客户服务司理了。”本来在大堂里手持PAD忙着引导分流客户并帮忙客户处理事务的便是柜员。

　　在网点里，尽管传统柜面台席削减了，但取而代之的是智能货台、移动展业设备、自助设备组成的“分布式服务网络”，不只让客户“在哪儿都能办、怎样便利怎样来”，还让网点从“坐等客户”变为“自动触达”。

　　作为佛山市同华支行柜员，梁紫晴一个人携带着移动展业云柜设备走出网点，上门为商户处理暗码重置事务。这是一家24小时运营的小饭店，其猪脚饭家喻户晓，生意很是兴旺。承认信息、接通云柜员，不到10分钟暗码重置事务就处理完结。饭店老板很是快乐：“曾经有必要自己到网点处理，还要排好久的队，我怕耽搁生意，一向没时刻去。没想到现在预定这么便利，立马就能上门给我办妥。”

　　这也是移动展业云柜形式带来的新变化。它让“双人外拓”变为“单人外拓”，人员由“限制岗位”变为“恣意岗位”。支撑恣意岗位人员外拓，处理了网点外拓人手缺乏的难题，进步了网点进行事务拓客的活跃性。以本年7月为例，广东省分行移动展业事务量达3.9万笔，其间，云柜形式占比为83.87％，而2024年同期仅为1.3万笔。

　　更深远的革新发生在人力资源配置上。广东省分行经过云柜形式开释出65名网点人员，其间38人转型为厅堂服务营销岗，极大进步了网点的商场竞赛力。

　　东莞市分行副行长王箭对此的感触尤为深入。具有全国最多百强镇的东莞，金融竞赛十分激烈。“以东莞市分行运营部为例，它周边200米范围内就有7家银行，网点反映商场拓宽最大的问题便是运营出售人员不够多。”王箭道出了底层邮储人的心声。由此，在东莞市分行运营部，可以充沛感触到咱们活跃拥抱云柜的热心。柜员叶沛明深知“自己不是被代替，而是从重复劳动中解放出来”，他称云柜员是“隔着屏幕的战友”。作为运营出售团队新成员，从柜员转型为客户司理的陈默现在有更多的时刻走出去开辟客户。

　　“按规划，本年布放110台智能货台后，估计净开释74人，削减人工成本1110万元。省出的人力不是简略裁撤，而是投向能发明新价值的客户服务范畴，以进步网点中心竞赛力。”广东省分行运营处理部总司理欧阳敬钧解释道，“下一步，咱们将持续经过体系化引领、规范化机制保证、本土化立异赋能，加快推进柜面服务进入‘云年代’。”